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4S事故车服务流程ppt课件

  • 类别:汽车PPT模版
  • 编号:424454
  • 大小:1 MB
  • 文档上传者:yangyiner

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  • 4S事故车服务流程ppt课件

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4S事故车服务流程ppt课件下载是由PPT宝藏(www.pptbz.com)会员yangyiner上传推荐的汽车PPT模版, 更新时间为2020-08-24,素材编号424454。

这是4S事故车服务流程ppt课件,包括了车辆信息来源,来店接待,进行维修工作,交车过程,跟踪回访等内容,欢迎点击下载。

事故车服务流程
内容:
一、车辆信息来源
二、来店接待
三、进行维修工作
四、交车过程
五、跟踪回访
一、车辆信息来源
车主主动来电或询问
保险公司推荐
主动创造
其他情况
信息接受的注意事项
注意事项:
1、询问车辆上的人员情况
2、询问车辆受损情况
3、询问车辆信息及最佳联系方式
4、询问车辆保险及事故处理情况
5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径
6、第一时间赶赴现场,协助车主及交警处理事故
7、安抚车主,协助处理善后事宜,以周到的服务温暖车主
对应措施:
接待人员态度要体现热情、关心、专业
询问车况要详细、具体
了解车辆档案、保险背景
掌握车辆处理发展事态
引导车主发展意识
强调自身优势
快速采取有效回应措施
二、来店接待
1、车主主动提出或经他人信息灌输,信任我公司专业维修优势,主动来店送修的用户群体。
态度要求热情、关心、主动
快速了解车辆信息
快速了解车主需求
主动积极安抚用户心理
快速引导进入维修流程
2、经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下,来店送修的用户群体
主动介绍公司背景
运用主观态度,(热情、主动、专业、关心)强化第一印象
熟悉车辆背景、档案及车主喜好
掌握用户心理动态,快速引导客户进入维修流程
适时提供超值服务
接待作业要求:
详细的车辆档案信息(车辆、保险)
准确的车辆外观、物品确认信息
最佳的联系方式、联系对象
专业的引导流程和费用报价
合理的维修时间
有效的沟通方式
最终的合同确认
三、进行维修工作
前期工作
拆解报价过程
验损过程
确认沟通过程
维修工作
1、前期工作
引导车辆就位
协调班组派工
确认保险公司并做前期沟通
拆解准备
需注意:
了解车辆性质后,引导停车
做好内部沟通,找责认人
了解保险公司背景,提前做防御
掌握维修主动权,分清责任立场
对车辆进行拆前准备(拍照、估损、估时等)
内部沟通,派工落实到责任人
2、拆解报价过程
          在做好前期准备工作,凭委托书最终授权人确定以后,由服务顾问通知维修工进行拆解,掌握准确核实车辆受损情况,详细记录受损部件、维修工时及相关辅料,并最终确认核实后,将受损单提供给备件部,协助报价过程。
需注意:
受损车辆拆解估损前必须有授权
拆解过程必须受控(时间、人员)
登记损失要准确,维修过程要了解(备件、工时、辅料)
查验损失过程(备件、工时、辅料)
准确报价(备件、工时、辅料)
辅助沟通和车辆保护
统估、汇总制定维修计划
做验损前沟通准备
3、验损过程:
         在通过拆解估损过程后,经沟通或与授权人确认后,与授权人或其委托机构,进行车辆损失修复过程的逐一检验内容。
需注意:
了解授权人最终目的和其委托机构的意向
必须真实详细反映车损内容
准备标准和依据
注意谈判沟通时的态度和话术
明确验损结果
保证合同的确认以及其有效内容
严格履行合同承诺
4、确认沟通过程
1)对验损过程存在异议或不能直接确定的内容,为达成其有效合同,双方(本站与授权人或其委托机构)所做的相互沟通过程。
2)在合同签订后,为履行合同内容,与授权人期望或要求内容上存在异议,双方(本站与授权人或其委托机构)所做的相互沟通过程。(包括时间、缺件、不修件)
内部沟通:公司内部各工种、部门对维修项目、维修时间、维修备件的核实,以保证合同有效性的沟通过程。
外部沟通:公司代表与授权人对车辆损失进行拆解验损后,对不能明确项或附加项,确保合同生效而进行的有效沟通过程。
外部沟通说明:
针对授权人进行沟通,保障合同有效签订
掌握维修内容,运用沟通技巧和话术与其授权人或其委托机构做适当让步,来保障合同的有效签订。
对于不合理要求,运用FFB模式引导授权人转移针对对象,最终使合同签订
掌握合同内有效内容(时间、缺件、不修件做强调沟通)
要求:
人员意识要求识大体、顾大局,灵活把握分寸
能够有效利用事实依据,是谈判良性发展
了解车辆维修过程(工、料、时),合理做出服务承诺
能够有效的保障内部沟通顺畅
善于使用维修接待技巧
适时运营合理话术(FFV、CPR)
引导用户最终实现合同目的
内部沟通过程要求:
了解各个班组工作状态
了解备件库存状态和订货周期
落实内部工作流程,责任到人
制定维修计划
5、维修工作
       在任务委托书签订后,服务顾问通知维修班组,安定损单上确认项目,进行车辆修复过程。
情况分析:
正常维修
项目增减
沟通待查项
拒绝维修
其他
维修过程对服务顾问要求:
掌握内部沟通流程,落实责任
确保定损单上,各项目准确,统一,清晰
拟定维修过程,合理协调维修班组
解决维修技师对维修项目存在异议
掌握车辆所需备件库存、订件周期及辅料
在维修过程中发现增减项,及时与客户沟通
掌握每天车辆维修动态(早晚)
对车辆维修负责质检控制
交车前一天给车主回电确认交车
维修过程对维修技师要求:
安定损单上维修项目进行维修
制定维修计划和方案
了解车辆所需备件和订件周期
做好内部班组间的协调工作
发现增减项及时上报服务顾问并追踪回馈
保障维修质量,实施三检
控制维修辅料的合理利用
保留维修旧件
维修过程中的注意事项:
各个岗位保障内部流程的有效沟通
不同岗位制定不同维修计划,确保合同有效
服务顾问为统领整个维修过程的第一责任人
必须监控维修进度
维修过程中的增减项及时做好内外反馈
必须实施三检,确保维修质量
实施提前与车主确认沟通取车事宜
四、交车过程
      在维修工作结束后,通过对车辆总体维修过程汇总,核对定损单与实际维修情况无异议,进行检验合格,通知授权人,告知结算费用和方式,共同检验维修合同内容,达成一致后的交付过程。
要求:
服务顾问内部检验过程(质量、物品)
准备维修过程依据
核对维修项目、费用
通知用户准备取车和结算手续
与用户共同验车
解释维修费用构成过程(维修项、建议项)
交费、代赔、旧件说明
五、跟踪回访
          在车辆离站后3天内对用户进行跟踪,调查维修作业完成后,客户对公司总体评价。(维修质量和服务质量)
要求:
设定回访专员,对回访内容设定话术
真实、及时反馈用户反映内容并详细记录
及时反映、落实向相关部门责任
相关部门及时向用户反馈处理意见
引导延伸内容,提高满意度
总结
谢谢!
 

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